Expérience Client

Personnaliser le parcours de tous nos clients

Laisser le choix au client de créer son propre parcours est un incontournable pour toutes les marques aujourd’hui. Que ce soit en concession ou avec un financement 100% en ligne, découvrez comment nous proposons un parcours sans couture à nos clients.
Le regard de

Stefan Pata

Chef de Service Expérience Client
Stratégie

Enrichir l’expérience
de nos clients par les datas

Customer_satisfaction
8,4 /10
de satisfaction globale
Voice_of_customer
49
de Net Promoter Score (NPS)

Rendre un parcours client unique, c’est l’adapter à la personne qui le vit. Convaincue qu’une expérience réussie est une expérience sur-mesure, où les clients sont libres de choisir leur façon d’interagir avec nous, RCI Bank and Services utilise à bon escient les données clients et produit des parcours de vente omnicanaux adaptés aux besoins de chacun.

 

Au niveau global, notre stratégie consiste à développer l’omnicanalité afin de délivrer une expérience client totalement intégrée à celle de Renault, Dacia ou Nissan, avec pour objectif de faciliter la vie de nos clients et répondre efficacement à la diversité de leurs attentes : préférence pour une rencontre physique en concession ou, à l’inverse, un parcours digital.

Concrètement, cela se traduit par le développement d’offres répondant aux nouveaux usages de nos clients, tout en leur proposant une expérience simple, fluide et personnalisée. Cela comprend notamment des services à forte valeur ajoutée comme la pré-réservation en ligne qui a accompagné le lancement du nouveau Nissan Juke en France, en Italie et en Allemagne. Cette démarche nourrit le développement de parcours innovants qui multiplient les points de contact entre les marques des constructeurs et les clients, tout en simplifiant leurs expériences. Ainsi, un même parcours peut proposer un simulateur de financement en ligne, une signature électronique de contrat, une vidéo de bienvenue ou encore un rendez-vous avec un vendeur en concession.

L’ensemble de ces pratiques permettent aujourd’hui à RCI Bank and Services de garantir, par exemple, un meilleur suivi des véhicules par les gestionnaires de flottes, ou de proposer l’offre la plus adaptée (assurances, financement, suivi technique…) à ses clients via sa capacité à bien déterminer leurs attentes.
Aujourd’hui, la satisfaction globale de nos clients atteint 8,4/10. Un chiffre qui prouve la pertinence de notre stratégie centrée sur les besoins de nos clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels. Une personnalisation qui sera encore enrichie dans les années à venir.

Particuliers

Lancement du nouveau Nissan Juke

Le lancement
du nouveau
Nissan Juke

UNE OPÉRATION RÉUSSIE
AVEC RCI BANK AND SERVICES

Grâce à une solution de pré-réservation
100% en ligne, RCI Bank and Services a accompagné en septembre 2019
le lancement du nouveau Nissan JUKE,
en France, en Italie et en Allemagne.

Quelle opération de lancement ?

 

RCI Bank and Services a proposé aux clients
de Nissan une solution de e-paiement adaptée :
la pré-autorisation sans débit du client.

La pré-autorisation expire si le client ne finalise
pas son achat dans les 30 jours.

L'objectif ?

 

Développer de nouveaux canaux de vente et proposer des services facilitant les démarches pour les clients.

Comment ?

 

Grâce à une pré-réservation simple et rapide :
4 étapes, en 4 minutes chrono !

  1. Le choix de la boîte de vitesse et couleur du véhicule
  2. Sélection du mode de financement
  3. Choix du lieu de livraison
  4. Paiement de l’acompte

Pourquoi une telle offre ?

Pour optimiser l’expérience client via une
stratégie digitale.

Pour répondre à la tendance grandissante
du e-commerce.

Quels résultats ?

Plus de 33%

des nouveaux Nissan JUKE ont été réservés en moins d’un mois.

Professionnels

Comment Banco RCI Brasil optimise le quotidien des concessionnaires ?

 

 

 

Intuitifs et accessibles, les services de
Banco RCI Brasil ont permis de fluidifier le parcours de nos clients en concession au Brésil.

Retour sur la signature électronique qui a fait ses preuves avec Richard Zanetti, concessionnaire Renault.

Quel est le rôle du concessionnaire dans le parcours de vente traditionnel et que gagnez-vous à travailler avec Banco RCI Brasil ?

Le concessionnaire est souvent le premier point de contact des marques à pouvoir identifier le besoin spécifique de chaque client pour l’achat et le financement de véhicules. La définition d’un profil d’achat nous permet de proposer des financements et des services adaptés à ses attentes. Notre partenariat avec Banco RCI Brasil nous permet de proposer des simulations de financements et bien d’autres services. Pour cette raison, il s’agit d’un partenaire de choix : notre gamme de services devient plus qualitative et nous gagnons du temps pour
des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Comment Banco RCI Brasil optimise l'expérience client en concession ? (1/2)

Tout d’abord, via un processus de formalisation digitalisé qui facilite la vie du client en lui offrant davantage de points d’entrée.
Jusqu’à présent, un client qui n’avait pas l’ensemble des documents nécessaires à la demande de financement sur place, devait revenir nous voir ultérieurement.
Il s’agissait évidemment d’un frein.

Comment Banco RCI Brasil optimise l'expérience client en concession ? (2/2)

Aujourd’hui, la signature électronique lui permet de signer à partir de n’importe quel appareil et de n’importe où… mais aussi de pouvoir consulter son contrat en ligne et bien plus ! Pour nous, concessionnaires, cette avancée réduit considérablement le temps alloué aux processus opérationnels. Nous pouvons ainsi mieux gérer notre parc de véhicules et nous consacrer à la recherche de nouveaux clients. Grâce à ces avantages, nous signons plus rapidement les contrats avec nos clients.

Quels sont les avantages de la signature électronique ? (1/2)

Pour le client, c’est avant tout plus de confort : il peut signer depuis n’importe quel appareil, depuis son domicile, sans avoir à repasser par la concession.
Pour le concessionnaire, c’est plus de souplesse et d’efficacité car le recours à ce service permet de réduire les coûts liés à la gestion des dossiers mais aussi de traiter plus rapidement les demandes
des clients.

Quels sont les avantages de la signature électronique ? (2/2)

Au final, nos clients sont très satisfaits de la plateforme qu’ils considèrent simple et conviviale, nous gagnons du temps pour les tâches qui les intéressent.
C’est une solution gagnant-gagnant.

Prospective

Optimiser l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle tout le monde en parle, mais quelle est sa réelle valeur ajoutée ? Là où la connectivité permet aujourd’hui de recueillir une grande quantité de données, elle ne permet cependant pas de les compiler. C’est précisément le rôle de l’intelligence artificielle (IA) : elle les analyse pour en faire ressortir des conclusions utiles à l’entreprise qui interagit avec le client.

Pour construire cette démarche, les entreprises de service font appel à des mécanismes d’automatisation intelligente, qui permettent notamment de traiter des conversations, des réclamations ou encore des recommandations émises par les clients. Les messages sur les réseaux sociaux et les signaux qu’ils envoient seront également traités.

L’intérêt d’une telle démarche ? Nous pourrons bientôt répondre aux besoins cachés de nos clients. Il sera ainsi plus simple de proposer le bon service au bon moment. Qu’il s’agisse d’une offre de financement ou d’une assurance, l’IA sera en mesure de recommander les réponses adaptées aux divers profils de clients, leurs situations et leurs besoins. Un véritable gain de temps pour le professionnel qui bénéficiera en un coup d’œil d’une vision 360° de son client et de ses attentes.

L’IA est aussi au cœur du principe d’omnicanalité. Une entreprise pourra bientôt adapter en temps réel ses parcours de vente physiques et digitaux selon les informations disponibles sur ses clients. Il sera ainsi possible de proposer des offres personnalisées au simple passage d’un client à proximité d’un point de vente.

En ce sens, l’IA ne remplacera ni le contact humain, ni la vente physique : elle permettra au contraire de proposer des offres plus adaptées aux besoins et aux attentes des clients.

2 minutes avec

Mikael Richol

Chef de service Data Science