Personnaliser le parcours de tous nos clients
Enrichir l’expérience
de nos clients par les datas
Rendre un parcours client unique, c’est l’adapter à la personne qui le vit. Convaincue qu’une expérience réussie est une expérience sur-mesure, où les clients sont libres de choisir leur façon d’interagir avec nous, RCI Bank and Services utilise à bon escient les données clients et produit des parcours de vente omnicanaux adaptés aux besoins de chacun.
Au niveau global, notre stratégie consiste à développer l’omnicanalité afin de délivrer une expérience client totalement intégrée à celle de Renault, Dacia ou Nissan, avec pour objectif de faciliter la vie de nos clients et répondre efficacement à la diversité de leurs attentes : préférence pour une rencontre physique en concession ou, à l’inverse, un parcours digital.
Concrètement, cela se traduit par le développement d’offres répondant aux nouveaux usages de nos clients, tout en leur proposant une expérience simple, fluide et personnalisée. Cela comprend notamment des services à forte valeur ajoutée comme la pré-réservation en ligne qui a accompagné le lancement du nouveau Nissan Juke en France, en Italie et en Allemagne. Cette démarche nourrit le développement de parcours innovants qui multiplient les points de contact entre les marques des constructeurs et les clients, tout en simplifiant leurs expériences. Ainsi, un même parcours peut proposer un simulateur de financement en ligne, une signature électronique de contrat, une vidéo de bienvenue ou encore un rendez-vous avec un vendeur en concession.
L’ensemble de ces pratiques permettent aujourd’hui à RCI Bank and Services de garantir, par exemple, un meilleur suivi des véhicules par les gestionnaires de flottes, ou de proposer l’offre la plus adaptée (assurances, financement, suivi technique…) à ses clients via sa capacité à bien déterminer leurs attentes.
Aujourd’hui, la satisfaction globale de nos clients atteint 8,4/10. Un chiffre qui prouve la pertinence de notre stratégie centrée sur les besoins de nos clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels. Une personnalisation qui sera encore enrichie dans les années à venir.
Lancement du nouveau Nissan Juke
Comment Banco RCI Brasil optimise le quotidien des concessionnaires ?
Optimiser l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle tout le monde en parle, mais quelle est sa réelle valeur ajoutée ? Là où la connectivité permet aujourd’hui de recueillir une grande quantité de données, elle ne permet cependant pas de les compiler. C’est précisément le rôle de l’intelligence artificielle (IA) : elle les analyse pour en faire ressortir des conclusions utiles à l’entreprise qui interagit avec le client.
Pour construire cette démarche, les entreprises de service font appel à des mécanismes d’automatisation intelligente, qui permettent notamment de traiter des conversations, des réclamations ou encore des recommandations émises par les clients. Les messages sur les réseaux sociaux et les signaux qu’ils envoient seront également traités.
L’intérêt d’une telle démarche ? Nous pourrons bientôt répondre aux besoins cachés de nos clients. Il sera ainsi plus simple de proposer le bon service au bon moment. Qu’il s’agisse d’une offre de financement ou d’une assurance, l’IA sera en mesure de recommander les réponses adaptées aux divers profils de clients, leurs situations et leurs besoins. Un véritable gain de temps pour le professionnel qui bénéficiera en un coup d’œil d’une vision 360° de son client et de ses attentes.
L’IA est aussi au cœur du principe d’omnicanalité. Une entreprise pourra bientôt adapter en temps réel ses parcours de vente physiques et digitaux selon les informations disponibles sur ses clients. Il sera ainsi possible de proposer des offres personnalisées au simple passage d’un client à proximité d’un point de vente.
En ce sens, l’IA ne remplacera ni le contact humain, ni la vente physique : elle permettra au contraire de proposer des offres plus adaptées aux besoins et aux attentes des clients.